Embedded Files
餐飲業產品品質不一改善之探討
─以天仁喫茶趣茶點膳為例
陳正道1 林俊杰2 孔永杰2 謝承樺4
1亞東技術學院行銷與流通管理系
2元智大學資訊管理研究所
4天仁契茶趣連鎖總部
摘要：本研究旨在探討餐飲業產品品質不一的原因，及其對營業利潤的影響與解決之道，以天仁喫茶趣全省連鎖店為研究對象，探討茶點膳產品品質不一的原因，並提出改善的對策。
根據97年第一季全省回收的7,441張顧客意見調查表，經統計整理後發現茶點膳顧客滿意度約在75~86%間(平均79.5%)，距離服務業最低要求90%明顯有偏低的現象，顯示產品的品質管理已出現了問題。經推估後一季不滿意的顧客有781人之多，亦即一年有3112人不滿意，而此結果將會對公司造成每年2,738,560元的機會損失，及多付出1,165,703元的處理費用，此外若能改善顧客滿意度到90%水準，預估公司營業純益率將可增加3,764,750元，合計將可為公司增加4,930,453元的利益。
茶點膳品質不一的主要原因，經研究是因為廚房作業管理、主廚控管能力、原物料管理、餐點品質等管理不善所產生，其中以主廚控管能力和餐點品質管理最為重要，因此本研究分別就此二項擬定策略，訂出30天、60天、90天內完成事項，提出行動實施綱要，也列出改善費用大約為410萬，最後精算改善效益扣除費用後，若再加上機會利損，實質的改善效益將達357萬元之譜。
關鍵字：產品品質、品質改善
前言
本研究在探討天仁喫茶趣產品品質不一的原因及其對營業利潤的影響，與如何解決之道，茲分述如下。
1.1 天仁喫茶趣簡介
天仁喫茶趣是天仁茶葉公司旗下的事業集團之一，創立於民國89年3月，當時天仁集團為朝向多元化之茶藝發展，除致力於產品創新、通路創新及組織創新，以茶為核心向各類型食品發展外，也積極推動新茶文化，開發「喫茶趣」（CHA FOR TEA）複合式餐飲連鎖系統，以追求茶葉國際化、生活化、年輕化的目標。目前全省共有10家分店，分別為台北市中山店、復與店、衡陽店、內湖店、大直店等、苗栗縣竹南店、台中市老虎城店、高雄市大遠百店、夢時代店、漢神巨蛋店。
喫茶趣以傳統與創新的精神，在店內的裝潢採用「現代多元中國風」的風格，以年輕、休閒、生活化的「新茶文化」為概念，將現代簡潔明亮的設計與中國細緻優雅的質感融合，創造出喫茶趣多元的風貌。在天仁喫茶趣裡，堅持用天仁最優質的茶葉，自創出獨樹一幟的茶飲、茶點、茶膳，讓您不只是喝『茶』，生活上也可從飲食中輕鬆品嚐到『茶』的奧妙。其產品有茶飲、單品茶膳、套膳、季節餐點等項，價格策略定位於中、高價位為主。
1.2 天仁喫茶趣茶點膳改善緣由
天仁喫茶趣全省各店在顧客消費完畢結帳前，服務生均會請其填寫顧客意見函，其目的在瞭解顧客對店內所提供的產品，如茶飲、茶點膳與員工服務、清潔狀況等滿意的情況，以做為店內改善服務品質的參考。
天仁喫茶趣彙總全省各店，從97年1月至97年3月第一季的意見調查表，經統計軟體彙整後結果如下表1 97年第一季喫茶趣各店顧客滿意度統計表所示。
註：TAA、TAD、TAN、TAF、TAH、TAT、TAG、TAM表分店代號
由上表1可知，各分店回收意見函從503到1,177張不等，總計回收7,441張意見函。經統計彙後各店茶點膳滿意度在75%~86%間（平均79.5%），服務滿意度在77%~89%間（平均84.9%），清潔滿意度在76%~88%間（平均84.6%），茶滿意度在81%~86%間（平均83.1%），其中TAA店的四項滿意度指標均有偏低現象，顯示此店的服務品質管理已出現問題，總部應多加輔導。再者也可看出總部要求90%滿意度指標距離最大的項目是茶點膳（總平均值79.5%），表示第三季共有781個顧客（7,441*10.5%）在此項目上感到不滿意（7441*10.5%）；其次是茶（總平均值83.1%）共有513人不滿意；再其次是清潔（總平均值84.6%）共有379人不滿意；最後是服務（總平均值84.9%）有379人不滿意；而合計四項不滿意的人數共有2075人之多，茶點膳不滿意的人數佔不滿意人數的37%。，若推算一年後對此項不滿意的人數將達3,112人（7441*10.46%*4=3112）之多，這將是相當嚴重必須正視改善的問題，因此本研究挑出總滿意平均值最低的茶點膳做為優先改善的研究主題。
1.3 天仁喫茶趣茶點膳不滿意的機會利損
顧客對茶點膳不滿意的3,112人，若依華頓商學院行銷學教授荷契（Stephen J. Hoch）在華頓商學院網路週刊的說法，顧客一定會將不好的經驗傳達出去，零售賣場絕對不能小覷顧客的不滿意經驗，根據一項最近公佈的大型研究結果，感覺不滿意的顧客中，只有6％會要求賣場解決問題，卻有31％的顧客會將不滿意的經驗說給朋友、家人或同事聽，其中8％的顧客會說給一個人聽；14％的人會說給一個以上的人聽，平均而言，如果一百人有不好的經驗，零售業者就要準備失掉32到36名現在或潛在顧客了，因此可計算得對公司將造成2,738,560元的機會損失，計算詳如下表2機會利損概算表所示：
1.4 改善茶點膳不滿意所創造效益
天仁喫茶趣連鎖總部對顧客不滿意的處理方式是服務生必須當面向顧客道歉外，並立即招待一客甜點以表對顧客的歉意，同時結帳時再給顧客2成折扣的優惠，以挽回顧客對公司的信心。
因此若能改善顧客對茶點膳不滿意的情況，則公司將可省去二成折扣、招待甜點成本、工作人員為處理客訴所浪費的人力成本、物料浪費成本、以及延遲翻桌之利損等成本，總計將可省下如下表3所計算的1,16,5703元成本，滿意度提高後會帶動業績的成長，依據華頓商學院網路週刊上的指出，顧客總滿意度高的企業將可帶動6%的業績成長，而顧客總滿意度較低的企業則將只能帶動1%的業績成長，因此若能提昇各店顧客總滿意度從不滿意到滿意，將可帶動5%（6%-5%）的業績成長，若考慮業績成長有37%是來自顧客對產品品質滿意度的因素，則推估茶點膳的改善將會帶動業績的成長有1.85%之多（5%*37%=1.85%）。
最後根據98年公司的營業收入預估37,000,000,000 元，若以毛利率55%計算，預估98年純益成長將增加3,764,750元，因此綜合省下來的客訴處理費用與帶動業績成長兩部份，合計將可獲得4,930,453元的改善效益，其詳細計算如下表3客訴處理節省費用與帶動業績成長計算表所示。
改善茶點膳不滿意的構思
2.1 顧客對天仁喫茶趣茶點膳不滿意的看法
經深度訪談對茶點膳不滿意的13位焦點顧客後，發現他們不滿意的原因，絕大多數都是對茶點膳品質不穩定，造成信心不足所致，茲說明如后：
2.2 天仁喫茶趣茶點膳品質不一問題界定
為確定天仁喫茶趣茶點膳品質不一的問題問題大小與所造成的衝擊及問題的解決所在，本研究對問題本身重新描述問題及確認問題如下表4茶點膳品質不一問題分析表所示：
2.3 建立解決問題的期待邊界條件
茲建立對解決問題的期待與邊界條件如下表5所示。
天仁喫茶趣茶點膳品質不一的改善對策
為找到天仁喫茶趣茶點膳品質不一的改善策略，本研究利用要因分析圖、柏拉圖等工具，先找出茶點膳品質不一的原因，然後再針對原因提出對策，分別說明於后。
3.1 天仁喫茶趣茶點膳品質不一要因分析
天仁喫茶趣茶點膳品質不一的要因，經與現場多位員工商討後彙總如下圖1所示，主要的原因為廚房作業管理不善、主廚亊控管能力差、原物料管理不良、餐點品質管理不佳所致，其形成的次要原因詳如下圖1較細箭頭上方文字所示。
圖1茶點膳品質不一要因分析圖
3.2 天仁喫茶趣茶點膳品質不一要因查檢表
天仁喫茶趣茶點膳品質不一的要因查檢表，經現場6位資深員工填答彙總結果如下表6所示，可發覺以主廚控管能力不足(35%)與餐點品質管理（34%）為造成品質不一最重要的原因。
3.3 天仁喫茶趣茶點膳品質不一的柏拉圖分析
由下圖2茶點膳品質不一要因直方圖可知，茶點膳品質不一要因計有16項，其中較重要的是主廚的專業力、執行力、資訊力、領導力、每日工作計畫、外觀的最後檢整、前製備時抽樣試吃、時間掌控、出餐時熟度管理等9個項目。
圖2 茶點膳品質不一要因直方圖
另由下圖3茶點膳品質不一要因柏拉圖可看出，茶點膳品質不一最重要的因素為主廚控管能力和餐點品質管理，因此若要改善茶點膳品質不一的當務之急，應從此二項目著手，然而餐點的品質的好壞，其實也和主廚的控管能力有關，既然主廚身負茶點膳品質均一的控管重責大任，本研究認為應讓主廚屬於操作的工作量降至最低，而空出大量的時間管控品質均一的問題，如此應當能夠有效改善問題，本研究經與現場員工討論後，一致認為操作與管控時間的最適當比例應為3:7，同時也應增加主廚在外場控管茶點膳品質均一的問題，以及增加主廚與顧客間的互動關係。
圖3 茶點膳品質不一要因柏拉圖
本研究也認為因改變主廚工作職掌後，會增加了主廚的管理工作，因此每家店內場必須增加一位學徒，以分擔主廚的操作工作，增加一位學徒每月薪資會多出2.5萬，而年薪費用應要加計勞健保與各項獎金會增加約1.5倍，如以9家店計算一年共增加費用405萬元（2.5萬*1.5*12=405萬），另外為測試茶點膳的甜鹹度，每家店必須增購甜鹹度計各一支，每支費用2,800元，9家店費用共約2,800*2*9=5萬左右。
3.4 天仁喫茶趣主廚應擔當責任調整
本研究對主廚應擔當的責任經與現場員工討論後，本研究認為應調整分為落實品質的維護、增加與顧客的互動、廚務人員管理等三大項，其各大項又可為為若干細項，本研究也建議主廚應把屬於操作的工作降至30%左右，而把70%大部份的時間用在管理的工作上，至於詳細的工作內容經整理繪圖如下圖3所示：
3.5 天仁喫茶趣茶點膳品質不一改善時程計畫
本研究提出建議的改善時程與內容如下表7所示：
表7 改善時程與內容建議表
no
時程
改善內容
1
30天內完成
1.甜鹹度的檢測
2.建立議價機制
3.訂立單店廚房工作計畫
4.開辦主廚讀書會
5.餐點品質管理
2
60天內完成
1.順暢的人力招募管道
2.制定獎罰標準
3.總部建立完善的 SOP
4.主廚參加外場訓練課程
3
90天內完成
1.主廚70%工作用於品質管理
2.品質指標納入主廚績效考核
3.主廚負責廚務人員管理
4.主廚走出廚房與顧客互動
3.6天仁喫茶趣茶點膳品質不一改善行動實施綱要
本研究提出改善計畫行動實施綱要如下表8所示。其中TAK1表行政總主廚，TAK2表行政主廚，TES表央廚，TES2表央廚主任，TE1表協理
改善预估效益
經由估計此改善案的財務效益如下：
創造的效益: 493萬
增加費用: 410萬
小計: 83萬
機會利益 274萬
總 計 357萬
由上可知改善後可創造493萬效益，扣掉改善費用410萬以及增加機會利益後，實質上將可帶給公司一年357萬元的利益。
結論
企業要顧客不斷的光顧消費，必須有賴顧客忠誠度的提昇，如何使顧客忠誠度提昇，則必須要讓顧客感受到優質的服務品質才能達成，這是任何企業要想永續經營的不二法門。然而就服務業而言，最困難的就是如何使服務品質標準化，畢竟服務業的本質是靠從業人員的服務顧客賺取利潤，但偏偏服務人員的素質往往很難齊一化，因此讓顧客在不同的時間，讓不同的服務人員服務，甚至讓相同的服務人員服務，其感受到的滿足程度均會有所不同，因此各企業均不遺力的努力改善其間的差距。
天仁喫茶趣總公司從全省各店彙總的顧客意見表，發現在滿意度各構面中，顧客最不滿意的構面是茶點膳產品品質不一的問題，本研究分析後認為，要改善茶點膳品質不一的問題，應從改善主廚的工作內容著手，讓主廚在內場操作時間儘量減少到30%，騰出70%的時間做外場的管理工作，希望主廚能時時走出廚房與顧客產生互動，從與顧客面對面的接觸中了解顧客的心聲，隨時掌握改進與確保茶點膳品質的標準化。
上述的改變將使公司改善後可創造493萬效益，扣掉改善費用410萬以及增加機會利益後，實質上將可帶給公司一年357萬元的利益，其實質效益不可謂不大，本研究也提出一些實質的改善做法與實施步驟，提供天仁喫茶趣連鎖總部決策高層參考，祈能對公司營業利潤有所助益。
誌謝：本研究承蒙天仁喫茶趣中山店店長與全體同仁之鼎力協助，謹此致謝。
參考文獻
天仁喫茶趣行銷企劃處（2008），「天仁喫茶趣顧客意見第一季統計報告」，天仁喫茶趣管理報表，頁1-5。
簡禎富（2005），決策分析與管理，雙葉書廊，台北。
陳思倫 (2008)，服務品質管理，前程文化，台北。
蘇芳基 (2008)，餐旅服務管理與實務，揚智出版社，台北。
作者簡介：
陳正道，元智大學工業工程與管理研究所碩士，亞東技術學院行銷與流通管理系資深講師，研究領域包括市場調查與分析、智慧行銷企劃、商業智慧與資料採礦、統計決策。
林俊杰，國立台灣科技大學資訊工程研究所碩士，元智大學資訊管理研究所博士班研究生，研究領域包括決策支援系統、行銷資訊管理、資料庫管理、行銷績效控管。
孔永杰，元智大學資訊管理研究所碩士班研究生，研究領域包括決策科學、智慧行銷企劃、行銷績效控管、資訊工程與管理。
謝承樺，中國文化大學日文系畢業，天仁喫茶趣連鎖店門市服務組組長，專長包括餐飲實務管理、人力資源管控。
Study of the Inconsistency of the Qualities of the Products of Café Industry
─Example of the “Fun Tea-deck of Ten-Ren”
Cheng-Tao Chen1、Jyun-Jie Lin2、Yung-Chieh,Kung2、Cheng-Hua Sie3
1Oriental Institute of Technology Dept. of Marketing & Distribution Managemnet
2Yuan Ze University Dept. of Information Managemnet
3Tea Ten Ren Tea Co,Ltd.
Summary：
The main reason of this study is to delve into the causes of the inconsistency of the products of the café industry, and to find out its influences and solutions for decreasing the sales amount. We took all the franchised Fun Tea-deck of Ten-Ren in Taiwan as our objects of study and try to offer our solutions to improve the products of this unique café.
According to the customers’ questionnaires of the first season in 2008 (we have gathered 7441 copies in whole Taiwan), statistics show the customers’ satisfaction are between 75%~86% (averaged 79.5%). That’s obviously a bit low from the minimum (i.e., 90%) satisfaction for the café industry, which means the quality control is out of order. We estimate there has been over 781 persons in one season were not satisfied towards our service, which sums up in one year is 3112 persons. The consequences are to bring a loss of amount of NT$2,738,560 and the cost of management of amount of NT$1,165,703 for the company. Furthermore, if we can upgrade our customers’ satisfaction to 90% high then the net profit of the sales could increase to NT$3,764,750, and gross income of the company can also increase to NT$4,930,453.
After our investigation the reasons of the inconsistency of the café products are as the bad performances of the Kitchen Operation Management, chef’s controlling capability ,
and all handling abilities of the raw materials. Among which, we think the chef’s controlling capability and quality control of the deserts are two more important things. Therefore, we set up some strategies for approaching the two goals, they are 30 days, 60 days, and 90 days to-do-list, to outline the actions agenda. Also, we uphold the budget for accomplishing these goals is approximately NT$ 4,100,000, and deducts the expenditures pluses the opportunities of the benefit to loss, the virtual effect will be up to NT$3,570,000.
Keywords: Quality of Product, Improvement of Quality
Page updated
Google Sites
Report abuse